患者からクレームがきたときの対処									から
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			クレーム対処
		クレームとは「苦情」のことです。クレームは、事実に対する不足感、不満感から発するものであって、事実それ自体よりも、事実に対するイメージや関係者の態度などが、クレームの要因になるといわれています。クレームが発生したとき、もっとも大切なことは、治療を受けている患者さんと家族の気持ちを尊重する言動を心がけることです。具体的な対応としては、�@相手の話をじっくり聞き、�A相手が怒っている原因を明確にして、�Bその原因に対して謝罪し、�Cそれを二度と起こさないように対策を練る、の４つのステップを踏みます。クレーム処理は看護師にとっては大変なストレスの要因になりますが、その原因をきっちりと解決することが逆にストレスの軽減になります。
			クレームをなくすために
		クレームはないほうがいいに決まっています。しかし、クレームとは、患者さんの期待と私たちが提供する医療・看護に不一致があり、患者さんはそこに不満を感じているということの表れです。期待があればこそ、不満が生まれるという意味では、クレームは私たちの医療・看護の質を向上させるために「不可欠な情報である」ともいえるのです。ある病棟では、クレームから、「患者さんや家族には、わかっているだろうと思っていたことが、意外と理解されていないのでは」と、病棟全体で業務の改善を行いました。その病棟の看護師長は、「クレームはまだ磨いていないダイヤモンドのようなものです」といい、クレームをチャンスへと変えました。いずれにしても、普段から患者さんや家族とコミュニケーションをよくとっておくことが大切です。